中国驻苏黎世总领馆（领区：苏黎世州、圣加仑州、图尔高州、阿尔高州、楚格州、施维茨州、沙夫豪森州、格劳宾登州、格拉鲁斯州、外阿彭策尔州、内阿彭策尔州、卢塞恩州以及列支敦士登公国）已于8月12日上线启用“中国领事”APP（以下简称APP，扫描文末二维码下载）。APP除提供领事保护等相关信息外，还为您提供护照/旅行证及养老金资格审核表在线申请服务。现就APP使用过程中可能出现的30个问题进行解答，供申请人参考。　　

　　一、关于注册或登录的常见问题　　

　　1．提示注册或登录异常怎么办？　　

　　答：如果系统在您注册或登录时提示异常，可能是因为网络原因。我们建议您可由WiFi网络切换至手机流量后再次尝试，或换个时间尝试。　　

　　二、关于证件照的常见问题　　　　 

　　2．上传照片有什么要求？还需要邮寄纸质照片吗？我可以现场拍摄吗？　　

　　答：办理护照时，您需要在APP中上传符合要求的电子版证件照（电子护照照片要求.jpg），无需邮寄纸质照片。目前一些申请人使用手机自拍，因照片不合格被退回比例较高，主要存在的问题有：（1）背景不是白色；（2）光线不均匀有阴影；（3）头部过大或过小或倾斜；（4）脸部侧向一边；（5）双眼未正视前方；（6）眼镜框遮挡眼睛；（7）头发遮挡眉毛或耳朵。　　

　　  为保证护照质量和通关顺利，如有可能，建议您尽量找专业机构拍摄。　　

　　3．上传证件照时，可以把旧护照照片翻拍截图后上传吗？　　

　　答：不可以。上传的证件照将印制在新护照上，必须是6个月内的近照，同时需要符合以下要求：白色背景、深色衣服、五官清晰、可见双耳、头部完整、面部无反光。建议您尽可能上传专业机构拍摄的电子版证件照，不要上传低质量、低清晰度的照片，不要翻拍纸质照片上传。　　

　　4．为什么我的证件照无法上传？　　

　　答：请检查是否存在以下情况：（1）照片像素太大，请按系统设定缩到5MB以下；（2）照片格式不对，请按系统要求提交JPG或PNG格式；（3）网络波动，建议切换成WiFi或手机流量再尝试。　　

　　5．证件照上传后系统显示不合格，怎么办？　　

　　答：您在上传证件照时，APP中会出现照片检测是否通过的提示，有关提示仅供参考。如提示检测不通过，请先检查照片是否有下列问题：太暗、有污渍、穿浅色衣服、赤膊、分辨率过低、上传系统后头部显示不完整、眉毛眼睛耳朵遮挡等情况。如检查发现有上述这些问题，需重新上传合格的证件照；如确认没有问题，可以点击“下一步”，等待我馆工作人员人工审核结果。　　

　　6．收到APP消息要求补充新证件照，怎么办？　　

　　答：您的证件照上传后，工作人员将在审核时进行查验并判断是否符合要求，如不符合要求，工作人员将驳回您的申请，并留言告知补充合格的证件照。　　

　　如果您收到APP要求补充证件照的消息，请点击APP消息页面的“在线上传”位置，进入上传材料界面并选择“领馆要求您提交的材料”位置，重新上传合格的证件照。　　

　　三、关于填写信息的常见问题　　

　　7．填写信息需要注意的项目有哪些？　　

　　答：姓和名应分开两行填写，姓填在上一行、名填在下一行，请勿在上下两行重复填写姓名；请正确选填性别、出生日期、出生地；完整填写在瑞士的住址，包括门牌、街道、邮编等信息；请确保上传申请人本人最近一本护照等证件的资料页，已经加盖注销章的证件不可用于换发新证件。　　

　　如提交信息错误，无法再修改，我馆将审核不通过或要求补充材料，重新提交或补完材料后需按重新提交的时间再排期等待审核。请您在填写时仔细核对您提供的各项信息，以免延误您的申请。　　

　　8．我应该选择驻瑞士使馆还是驻苏黎世总领馆办证？　　

　　答：请根据您所在州选择在驻瑞士使馆或驻苏黎世总领馆办证，这样可以均匀分布申请数量，提高整体办证效率。　　

   驻瑞士使馆领区：　　

　　伯尔尼州、日内瓦州、巴塞尔城市州、巴塞尔乡村州、乌里州、上瓦尔登州、下瓦尔登州、弗里堡州、索洛图恩州、沃州、瓦莱州、纳沙泰尔州、汝拉州、提契诺州。　　

　　驻苏黎世兼驻列支敦士登公国总领馆领区：　　

　　苏黎世州、卢塞恩州、圣加仑州、阿尔高州、格劳宾登州、沙夫豪森州、施维茨州、格拉鲁斯州、楚格州、内阿彭策尔州、外阿彭策尔州、图尔高州，列支敦士登公国。　　

　　9．家庭成员信息我可以跳过不填吗？　　

　　答：虽然家庭成员信息在系统中设置为“选填”，但这是核实您身份的重要信息之一，请务必将父母、配偶的信息填写完整。如无配偶，可在姓名栏填“无”；如父母已去世，可在填写父母姓名后，在地址栏填写“去世”。注意选择准确的亲属关系，切勿张冠李戴。未按要求填写的申请无法通过审核，会退回要求重新提交申请，并重新排队等候审批。　　

　　10．国内联系电话可以填写固定电话号码吗？　　

　　答：不可以。所有需要填写国内联系电话的项目都仅支持填写中国手机号码（11位），不接受填写固定电话号码。如果您的国内联系电话没有手机，可以填写亲友的手机号码，以备需要时能联系到您。　　

　　11．附加材料怎么上传得标准？　　

　　答：您在上传附加材料时，上传界面会有“示例”按钮，强烈建议您点击查看，里面有证件材料或声明模板图示（点进去只需等待几秒钟，示例图片就会加载显示出来）。请打印或抄写有关声明模板，填入个人情况，签字后拍照上传即可。　　

　　12．电子签名有什么用？怎么签？总是无法上传怎么办？　　

　　答：请仔细阅读APP中“国籍状况声明”有关内容，签署即代表您确认有关内容属实，并将承担相应法律责任。　　

　　您可点击“手写签名”进入签名界面，然后可在弹出的签名框内签名，此签名将打印至您的新护照上。10周岁以上申请人需本人签署，未满10周岁的未成年申请人，由父母一方或其他法定监护人代为签署（代签名不会打印在护照上）。　　

　　因电子签名加载需要一定时间，大家签完后可耐心等待，不用取消反复重签。　　

　　13．为什么要进行身份验证（人脸识别）？　　

　　答：您提交申请信息后，将进入身份验证环节，需申请人本人在镜头前进行验证（必须为本人亲自面对镜头进行验证，否则无法成功），同时进行“活体检测”（即确认有人在进行验证）。这个环节替代了原有的申请人亲自到我馆领事服务窗口，由工作人员核查是否与原护照为同一人的环节，因此这个环节必须由申请人本人进行，不得由他人代为完成。即使身份信息验证失败（因身份证信息没有及时更新等原因），系统也将采集申请人本人在手机镜头前的照片。　　

　　14．如何进行身份验证（人脸识别）？　　

　　答：您提交申请信息后，将进入身份验证环节，除未成年人首次办证由监护人代为验证外，均须申请人本人进行验证。“中国领事”APP支持身份证及护照号码验证。　　

　　为提高验证通过率，建议您在纯色背景（如白色墙壁）前进行身份验证，保证脸部光线充足、均匀、无遮挡，或者您也可以尝试做眨眼、摆头等动作，将有助于提高验证成功率。　　

　　请您认真对待身份验证环节。如您成功通过身份验证，您的申请后续审核效率将大大提高。对于护照旅行证申请，未成年人的容貌与几年前相比容易发生较大变化，建议未成年人在尝试3次身份认证（人脸识别）不成功后点击“跳过”直接进入下一步；成年人如多次尝试仍无法通过身份验证，也可点击“跳过”进入下一步操作。身份认证（人脸识别）未通过的，之后需视频面谈，办证周期会相应延长。对紧急旅行证和养老金资格认证业务，如无法通过人脸识别，需到我馆进行线下办理。　　

　　15．我请别人代填写APP表单时，可以由别人替我进行身份认证（人脸识别）吗？　　

　　答：不可以。除APP明确提示外（如未成年人首次办证时APP明确提示监护人代为验证），此环节必须由申请人本人进行，不得由他人代为完成。请务必保证是申请人本人进行身份认证（人脸识别）。如果其他人替您做了这个环节，会导致您的申请无法通过审核。　　

　　16．如APP收到“无法识别您的身份，建议到使领馆办理”的消息，我需要到馆办理吗？　　

　　答：不需要。每天每个申请订单有10次人脸识别的机会，如您的身份验证（人脸识别）失败10次后会出现以下显示“无法识别您的身份，建议到使领馆办理”（如下图），建议您退出当前订单，第二天再重新提交订单，可再次进行识别。如反复尝试不成功，可点击“跳过”进入下一步，后续需预约与我馆工作人员视频面谈。　　

　　17．我都需要上传哪些材料？声明书和回邮服务申请表在哪里可以下载？　　

　　答：APP提交材料环节，已经根据有关情形设置了材料要求，请您根据自身情况，提交相应材料。对于需要上传的声明书，APP内都有相应示例，可按照示例抄写、签名、拍照上传。您也可参考我馆网站　　

　　（http://zurich.china-consulate.org/chn/lsfw/bgxz/）确定各类业务所需上传的具体材料及各类声明书参考模板。　　

　　18．我的信息提交后还能修改吗？　　

　　答：您的申请信息提交后无法再修改。工作人员审核时发现信息存疑的，可能会退回您的申请，您的申请被退回后，该订单即结束，请重新填写提交新订单。请您仔细核对您提供的各项信息，确保真实、准确、完整，以免延误您的申请。　　

　　19．申请提交之后可以撤回吗？　　

　　答：如果提交申请后发现填写信息有问题或暂时无需办理，可以点击“取消订单”取消您提交的订单。但如系统检测到您30天内累计取消订单达3次，自此30天内则不可再次提交新的订单。　　

　　20．系统提示我的申请待补充材料，该怎么办？　　

　　答：如工作人员审核后发现您的申请材料不全，将退回申请并通知您上传补充材料。您可根据总领馆回复消息准备需补充材料，点击消息页面的“在线上传”（蓝色字体），选择“总领馆要求您提交的材料”位置，补充上传材料。如因特殊原因多次在线上传失败，您可通过“邮件上传”（蓝色字体），但须严格按照提示格式发送邮件，否则系统将无法识别您的材料。　　

　　21．哪些情况需要视频见面？视频见面需要提前做些什么准备？　　

　　答：根据业务要求，如未成年人办证、丢失护照、无法通过人脸识别等情形需与领事官员视频见面。收到消息通知后，请您按要求预约在线面谈时间，按时上线取号（提前或超时均无法取号），等待领事官员呼叫，进行在线面谈。　　

　　具体方法：申请人在所预约的时间点击订单中的“视频见面”按钮即可进入取号大厅，系统自动为您取号。取号成功后，您可以查看当前您的排队位次和当前在线面谈窗口数。当轮到您接受在线面谈时，APP即会弹出呼叫界面，点击接听即可。为了防止过号，请您保持APP在手机前端运行，等待呼叫。视频见面时未满16周岁申请人需与代为提交申请的监护人一起进行视频见面，请提前做好准备。　　

　　22．申请提交后可以查询进度吗？　　

　　答：您成功提交订单后，APP即会收到“初审中”消息并告知预计等待时间。之后，根据申请的审核情况，您会陆续收到“待预约（视频见面）时间”（如有）“复审中”“待制证”“待取证”消息。通常您的订单进入“待制证”状态后，在我馆收到您邮寄的旧证件、转账凭证（选择回邮）、回邮信封等材料，会在15个工作日内完成制作并寄出新证件（您的旧证件注销后将一并寄回）。如您长时间未收到回邮证件，您可发送邮件咨询。现场取证的申请人请持旧证件到我馆刷卡交费取新证件。　　

　四、关于未成年人提交申请的常见问题　　

　　23．未满16周岁未成年人提交申请有什么要求？　　

　　答：未满16周岁申请人办理证件，需由在瑞士的父母一方代为提交申请，同时上传父母一方签字的同意书及签字一方的有效护照资料页和关系证明（未成年人出生证明）；如是新生儿首次办证，除上传以上材料外，需上传父母双方的有效护照资料页和父母双方在新生儿出生时持有的外国有效居留证件或签证。　　

　　24．如未成年人父母不在瑞士怎么办理换发或补发护照/旅行证？　　

　　答：如未成年申请人父母都不在瑞士，这时父亲或母亲需要公证委托在瑞士的第三方监护人代为提交申请，并上传父亲或母亲出具的委托公证书、未成年人出生证明、该监护人签字的同意书及监护人的有效护照资料页。　　

　　25．未成年人视频面审有什么要求？　　

　　答：所有未满16周岁的未成年人办证都需要进行在线视频面审，视频面审时，需要由代为递交申请的父母一方或第三方监护人陪同孩子一起进行视频。简单地说，APP中上传的是谁签字的同意书和护照资料，就需要由谁陪着孩子一起视频面审，请各位家长或监护人根据预约的时间提前做好准备。　　

　　五、关于线下付款、递交材料和领取证件的常见问题　　

　　26．什么时候缴费？如何缴费？申请被退回后费用会被退回吗？　　

　　答：目前我馆仅支持“线下支付”方式。申请人可选择银行转账或到总领馆现场缴费（支持刷卡、支付宝、微信扫码，不收取现金，不支持邮局卡或美国运通卡）。在APP上收到“复审中”信息后即可转账。　　

　　申请被退回后，除紧急旅行证申请外，已缴费用会循原路径退还。　　

　　驻苏黎世总领馆银行转账账户信息：　　

　　开户银行：China Construction Bank Corporation, Beijing, Swiss Branch Zurich　　

　　开户名称：Consulate General of The People’s Republic of China in Zurich　　

　　账号：695000421390　　

　　IBAN：CH3708373695000421390　　

　　BIC：PCBCCHZZ　　

　　特别提醒：如在我馆提交申请，请不要将费用转至驻瑞士使馆。转账时请务必注明申请人姓名和订单号。　　

　　27．我应该在什么时候邮寄哪些实体材料给总领馆？　　

　　答：请您在收到APP推送的“复审中”消息后，到邮局购买2个信封（Typ: Luftpolstertasche，Masse: 145x215m，分别贴足挂号信邮票，6.8瑞郎），按照APP消息提示打印或抄写APP订单号、申请人姓名、转账凭证、旧护照或旅行证（首次办证或遗失补办不适用）和1个填妥收件人地址的回邮信封（如选择回邮）一起装入另1个信封寄给我馆。请您及时完成付款和邮寄材料，以便我馆尽早给您制作新证件。特别提醒：请勿邮寄现金！　　

　　邮寄地址：　　

　　Konsularabteilung            　　

　　Generalkonsulat VR China in Zürich　　

　　Bellariastrasse 20, CH-8002 Zürich　　

　　28．邮寄材料要注意什么？　　

　　答：（1）每位申请人的材料需分别邮寄并提供回邮信封，请勿多人合寄。　　

　　    （2）一个信封用于邮寄材料至我馆，请在信封正面填写总领馆的收件地址；另一个作为回邮信封，放入上一个信封内寄至我馆。我馆将用此回邮信封给您寄回新护照、注销的旧护照和收款收据。

　　    （3）请您在此回邮信封正面填写您的收件地址（收件人姓名街道名，门牌号邮编，城市名；如收件人非申请人，请在信封背面注明申请人姓名）。　　

　　    （4）请注意用Mark笔或圆珠笔填写信封，勿用水笔（易造成字体模糊无法辨别）。　　

　　29．什么是“回邮信封”和“邮寄委托书”？　　

　　答：回邮信封是指您提供给我馆用来将您的新证件和注销后的旧证件（如有）寄回给您的信封。该信封的收件人地址由您自行填写，如填写有误或字迹模糊，造成无法投递，您需自行承担后果。“邮寄委托书”表示您自愿接受总领馆提供的回邮服务并承担可能存在的邮寄风险。我馆无法掌握回邮具体进度及邮件状态，但申请人可通过领事咨询邮箱（zurich@csm.mfa.gov.cn）向总领馆索要邮寄挂号单据，并自行向邮局进行查询。　　

30．证件制作完毕，可以委托他人代取吗？　　

　　答：证件制作完毕后，可由他人带申请人旧护照（或旅行证）、委托书和被委托人身份证复印件来馆现场缴费并领取证件；若无旧护照（或旅行证），请带申请人其他有效证件复印件、委托书和被委托人身份证复印件来馆领取。　　

　　“中国领事”APP上线不久，有关技术设置仍在不断优化中，目前已经进行多次升级。如果您在使用中遇到问题，我们建议您适时升级APP版本，切换WiFi或手机流量。如等待视频面审时接收不到呼叫信号，可暂短退出APP或关闭手机，重启后再登录APP，进入视频大厅等待呼叫。相信随着技术部门不懈努力，APP的运行会越来越顺畅。